מזכירה במשרה מלאה או פתרון גמיש: מה מתאים לעסק שלא צריך עובדת כל היום

עסק שלוקח בעל מקצוע ומעמיס עליו בנוסף גם קבלת שיחות, לא באמת חוסך – הוא רק מעביר את העומס למקום אחר. ולעסק קטן שבו יש שעות שקטות ושעות עמוסות, מזכירה במשרה מלאה יכולה בקלות להפוך לעלות שלא תמיד מוצדקת. השאלה שבעלי עסקים רבים שואלים את עצמם היא לא "אם" צריך מענה, אלא באיזה היקף ובאיזו צורה.

יש עסקים שבהם השיחות מגיעות בגלים – בוקר עמוס, אמצע יום שקט, ואחר צהריים שמתפוצץ מחדש. יש עסקים אחרים שבהם רוב הפניות מגיעות אחרי שעות הפעילות הרגילות, כשבעל העסק כבר בבית. בשני המקרים, העסקת עובדת קבועה שנמצאת מול הטלפון שמונה שעות ביום לא בהכרח פותרת את הבעיה – ולעיתים אפילו יוצרת עומס עודף בעלויות בלי שהזמינות בפועל תשתפר.

מצד שני, אין מי שיענה לשיחה זה תמיד יקר יותר. ליד שמתקשר ולא מקבל מענה, לא בהכרח יחזור. הוא ימשיך לחפש, ולרוב ימצא עסק אחר שכן ענה לו.

הדילמה של עסק קטן: לגייס מזכירה או לא

עסק קטן שמגייס מזכירה במשרה מלאה מקבל ודאות – יש בן אדם קבוע שמכיר את העסק, יודע להשיב על שאלות שוטפות ומייצג את העסק בשפה שלו. אבל יש לזה גם מחיר: שכר קבוע, הפסקות, ימי מחלה, חופשות, וזמן הכשרה. ובנוסף – אם השיחות לא מגיעות בקצב סדיר, חלק משמעותי מהיום עלול לעבור בלי שהות בפועל.

מנגד, עסק שמחליט לא לגייס בכלל, נשאר עם הסיכון שהטלפון יצלצל בדיוק כשהוא באמצע עבודה בשטח, באמצע פגישה עם לקוח, או בשעה שאין לו יד פנויה. במקרים כאלה, הפנייה נופלת – וזה בדיוק הרגע שבו מתעניין מחפש עסק אחר.

מה קורה לשיחות בזמן שהמזכירה בהפסקה, בחופש או עמוסה במשימות אחרות

גם כשיש מזכירה קבועה, יש רגעים שבהם היא פשוט לא זמינה. יציאה להפסקה, שיחה אחרת שמתנהלת במקביל, יום מחלה או תקופת חופשה – כל אלה יוצרים חלונות זמן שבהם הטלפון פשוט לא נענה. עבור עסק שסוגר עסקאות דרך הטלפון, או קליניקה שמקבלת פניות לקביעת תורים, החלון הזה יכול להיות משמעותי יותר ממה שנראה על הנייר.

זה ההבדל המרכזי בין העסקת עובדת יחידה לבין שירות מענה חיצוני: פתרון חיצוני, כמו מענה אנושי בוטיק שמציעה Synchroline, נותן מענה גם ברגעים שבהם אין איש קבוע פנוי, בלי שהעסק צריך לתכנן סביב חופשות או הפסקות של עובד אחד.

איך שירות מענה חיצוני נותן מענה רק בזמן שבו יש בו צורך בפועל

אחד היתרונות המעשיים של פתרון גמיש הוא שהוא לא דורש מהעסק לתחזק תקן קבוע. במקום להחזיק עובדת שנמצאת מול הטלפון בכל שעות היום, אפשר להגדיר מתי השירות נכנס לפעולה – בשעות עומס, בשעות שבהן בעל העסק בשטח, או אחרי שעות הפעילות. Synchroline פועלת מאז 2006 ומציעה שילוב בין נציגים שעברו הכשרה והדרכה לבין נציגה וירטואלית מבוססת AI, כאשר הבחירה בין מענה אנושי, נציגה וירטואלית או שילוב היברידי נעשית לפי הצורך של העסק, לא כתבנית קבועה אחת לכולם.

בין אם מדובר בבעל מקצוע שנמצא בשטח ולא יכול לענות, קליניקה שמעדיפה שהמטפל לא יצטרך לבחור בין המטופל שמולו לבין מתעניין חדש בטלפון, או עסק קטן שמנהל קמפיין שמייצר כמה פניות במקביל – בכל המקרים האלה יש ערך בפתרון שיודע לקלוט את הפנייה, לתעד אותה ולהעביר את הפרטים בהתאם לאפיון שסוכם.

דוגמה: ליד שמתקשר ולא נענה

נניח עסק קטן שמנהל קמפיין פרסום ומקבל שיחה ממתעניין חדש. הליד הזה הגיע אחרי שראה מודעה, כלומר הוא נמצא ברגע פעיל של חיפוש. אם הטלפון לא נענה כרגע, יש סיכוי שהוא ימשיך לחפש אצל מישהו אחר. אין דרך להבטיח שכל שיחה תיסגר או שכל ליד יישאר – אבל כן אפשר לוודא שהשיחה תיקלט, שהפרטים יתועדו ושתהיה חזרה מהירה יחסית ללקוח, בהתאם לתסריט ולרמת הדחיפות שהוגדרו מראש.

במקרה כזה, שירות Call Back מסודר עם רישום הודעה ותיעוד הפנייה יכול לעשות את ההבדל בין ליד שממשיך בתהליך לבין ליד שנעלם בלי שהעסק בכלל ידע שהוא היה שם.

למי הפתרון הגמיש מתאים ולמי פחות

פתרון מענה חיצוני מתאים במיוחד לעסקים קטנים ועצמאיים שנפח השיחות שלהם לא קבוע, לבעלי מקצוע שנמצאים חלק גדול מהיום בשטח, ולקליניקות שרוצות להפריד בין זמן הטיפול לבין קבלת פניות. הוא גם מתאים לעסקים שמריצים קמפיינים ומצפים לגלי פניות שאי אפשר לקלוט את כולם עם עובד יחיד.

מצד שני, עסק שמנהל היקף שיחות גדול וקבוע לאורך כל היום, עם צורך בהיכרות עמוקה ורציפה עם כל לקוח בכל שעה, עלול למצוא שערך גבוה יותר בעובד קבוע שמלווה את התהליך מקצה לקצה. אין תשובה אחת שנכונה לכל עסק – ולכן שיחת התאמה שבה מגדירים את סוגי הפניות, שעות המענה ורמת הדחיפות היא הדרך המעשית להבין מה מתאים.

מה משתנה בניהול הפניות והמעקב אחריהן

מעבר לשאלת העלות, יש גם שאלה של סדר. כאשר יש גורם אחד שאחראי על קליטת הפניות – בין אם זה מענה אנושי, נציגה וירטואלית או שילוב ביניהם – קל יותר לשמור על רישום עקבי: מי התקשר, באיזו שעה, מה הצורך, ואיזו רמת דחיפות. זה מאפשר לבעל העסק לחזור ללקוחות בסדר שמתאים לו, ולא לגלות בסוף היום שהיו שיחות שנשארו בלי מענה.

אם אתם מתלבטים בין העסקת מזכירה במשרה מלאה לבין פתרון גמיש יותר, הדרך הפשוטה ביותר לבדוק מה מתאים לעסק שלכם היא שיחה שבה מגדירים את סוגי הפניות, שעות המענה, תסריט השיחה ורמת הדחיפות. אפשר לבחון גם מענה אנושי לעסקים, גם נציגה וירטואלית מבוססת AI, וגם שילוב בין השניים – הכל לפי הצורך בפועל. אפשר לקרוא עוד גם באודות Synchroline.

מה ההבדל המעשי בין מזכירה במשרה מלאה לפתרון גמיש?

מזכירה במשרה מלאה נמצאת קבוע מול הטלפון בשעות מוגדרות, כולל בזמנים שאין בהם שיחות. פתרון גמיש, כמו מענה חוץ-ארגוני, ניתן להפעיל בהתאם לצורך – בשעות עומס, בשעות שבהן בעל העסק לא זמין, או אחרי שעות הפעילות.

האם פתרון מענה חיצוני מתאים גם לעסק קטן עם מעט שיחות?

כן, זו בדיוק אחת הסיטואציות שבהן שירות חיצוני נותן ערך – אין צורך בתקן קבוע, ואפשר להגדיר מענה רק לשעות או למצבים שבהם יש בו צורך.

איך יודעים אם מתאים מענה אנושי, נציגה וירטואלית או שילוב ביניהם?

זה נבחן בשיחת התאמה שבה מגדירים את סוגי הפניות, שעות המענה ורמת הדחיפות – ולפי זה נבנה תסריט ומבנה מענה שמתאים לעסק הספציפי.