סוגרים את המשרד אבל הלקוחות ממשיכים להתקשר: מענה AI או אנושי?

בשעה חמש או שש העובדים מסיימים את יום העבודה, המחשב נסגר והמשרד מתרוקן. אבל מבחינת הלקוחות, העסק לא בהכרח הפסיק להתקיים.

מישהו רואה את האתר בערב ורוצה לשאול שאלה. לקוחה נזכרת שהיא צריכה לשנות תור. ליד שהגיע מפרסום מתקשר בדרך הביתה. לקוח קיים רוצה להשאיר הודעה כדי שיחזרו אליו בבוקר.

העסק כבר סגור, אבל הטלפון ממשיך לצלצל.

בנקודה הזו עולה שאלה מעניינת: מהי הדרך הנכונה לקבל שיחות אחרי שעות המשרד – נציג אנושי, נציגת AI או שילוב בין השניים?

לא כל שיחה שמגיעה אחרי שעות העבודה דורשת אותו סוג מענה

לפני שבוחרים טכנולוגיה או שירות, כדאי להבין מה באמת קורה בטלפון אחרי שהמשרד נסגר.

לדוגמה, עסק אחד מקבל בעיקר לידים חדשים שרוצים להשאיר פרטים. עסק אחר מקבל לקוחות קיימים עם שאלות מורכבות. מרפאה יכולה לקבל בקשות לתיאום או שינוי תור, וחברת שירות יכולה לקבל הודעות שצריכות להגיע לעובד מסוים למחרת.

לכן השאלה אינה "מה יותר טוב, AI או בן אדם?" אלא איזה סוג מענה מתאים לכל סוג שיחה.

אפשרות ראשונה: מענה אנושי אחרי שעות המשרד

מענה אנושי יכול להתאים כאשר הלקוחות צריכים להסביר את עצמם באופן חופשי או כאשר השיחות אינן תמיד צפויות.

נציג אנושי יכול לקבל את הפנייה, לשאול שאלות בהתאם לתסריט שנקבע מראש, לרשום את המידע ולהעביר אותו להמשך טיפול.

הפתרון מתאים במיוחד כאשר:

• הפניות משתנות מאוד משיחה לשיחה.
• לקוחות צריכים להסביר מצב מורכב.
• חשוב לעסק לשמור על תחושה אישית ואנושית.
• יש מספר סוגי פניות ולא תמיד אפשר לדעת מראש לאיזה מסלול תגיע השיחה.
• נדרש שיקול דעת במסגרת ההנחיות שהוגדרו לנציג.

עבור עסקים שבהם השירות האישי הוא חלק משמעותי מהמותג, זו יכולה להיות בחירה טבעית.

אפשרות שנייה: נציגת AI לקבלת שיחות

כאשר חלק גדול מהשיחות פועל לפי תהליך ברור, ניתן לבחון נציגה וירטואלית מבוססת AI.

לדוגמה, אם המטרה היא לקבל פנייה ראשונית, לזהות את סוג הבקשה ולאסוף פרטים שהוגדרו מראש, ניתן לבנות תסריט מתאים בהתאם לצורכי העסק.

פתרון כזה יכול להתאים כאשר:

• השאלות הראשוניות חוזרות על עצמן.
• המטרה המרכזית היא לאסוף פרטי מתקשר.
• קיימים מסלולי שיחה שאפשר להגדיר מראש.
• יש נפח פניות שיכול להשתנות בשעות שונות.
• העסק רוצה להוסיף שכבת מענה גם כאשר הצוות אינו במשרד.

עם זאת, חשוב לא להפוך AI למטרה בפני עצמה. אם רוב השיחות דורשות טיפול חריג, הקשבה או שיקול דעת אנושי, אוטומציה מלאה לא בהכרח תהיה הבחירה המתאימה.

אז מי מנצח – AI או נציג אנושי?

אף אחד.

אלה שני כלים שונים.

נציג אנושי מתאים במיוחד למצבים שבהם השיחה יכולה להתפתח לכיוונים רבים וצריך להגיב בצורה גמישה.

AI מתאים יותר לתהליכים שאפשר להגדיר: אילו שאלות לשאול, איזה מידע לקבל ומה לעשות בהתאם לסוג הפנייה.

לכן ההשוואה הנכונה נראית כך:

שיחה מורכבת ולא צפויה? יש יתרון למענה אנושי.

תהליך קבוע של קבלת פרטים? אפשר לבחון AI.

יש לעסק גם וגם? כדאי לבדוק פתרון היברידי.

הפתרון השלישי: לא לבחור צד

עסקים רבים לא באמת חייבים לבחור בין מערכת אוטומטית לבין נציגים אנושיים.

אפשר לתכנן פתרון היברידי שבו סוגי פניות מסוימים מקבלים טיפול באמצעות AI ואחרים מקבלים מענה אנושי בהתאם לתהליך שהוגדר.

לדוגמה, ניתן לבחון תהליך שבו פנייה פשוטה ומובנית מתקבלת באמצעות נציגת AI, בעוד שפנייה מסוג אחר מופנית למסלול אנושי לפי כללי השירות.

הרעיון הוא לא להשתמש באותה שיטה לכל שיחה, אלא להתאים את סוג המענה לסיטואציה.

מה הלקוח באמת צריך בשעה שהמשרד סגור?

לא תמיד הוא מצפה שהבעיה שלו תיפתר באותו רגע.

לעיתים מה שחשוב לו הוא לדעת שהפנייה שלו התקבלה בצורה מסודרת.

אם הוא צריך להשאיר הודעה, הוא רוצה לדעת שמישהו יקבל אותה. אם הוא רוצה לקבוע תור, הוא רוצה להתחיל את התהליך. ואם הוא ליד חדש, הוא רוצה ליצור קשר עם העסק בזמן שבו הוא כבר החליט לפנות.

לכן גם כאשר אין אפשרות להשלים את כל הטיפול אחרי שעות המשרד, עדיין יש ערך משמעותי לקבלת הפנייה ולתיעוד שלה.

הטעות: לפתוח ערוץ מענה בלי להחליט מה קורה אחר כך

נניח שהלקוח התקשר בשמונה בערב והשאיר פרטים. עכשיו מגיע הבוקר.

מי אמור לחזור אליו?

האם הפנייה מגיעה לשירות, למכירות, למזכירות או לבעל העסק?

האם ברור מה הלקוח ביקש?

זה בדיוק המקום שבו מענה טלפוני צריך להתחבר לרישום וניהול הפניות.

הערך אינו רק בכך שהשיחה נענתה, אלא בכך שהצוות שמגיע בבוקר יודע אילו פניות התקבלו ומה צריך לעשות איתן.

ומה לגבי ליד חדש שמתקשר בערב?

ליד חדש הוא מקרה שונה במעט מלקוח קיים שרוצה להשאיר הודעה.

הוא עדיין בשלב שבו הוא בודק אפשרויות, ולכן חשוב לקבל ממנו את הפרטים הדרושים כדי שהעסק יוכל להמשיך את השיחה.

אם לא ניתן להשלים את הטיפול מיד, ניתן להגדיר כיצד הפנייה נרשמת וכיצד ממשיכים אליה בהמשך.

במקרים המתאימים ניתן גם לשלב שירות Call Back כחלק מתהליך החזרה לפניות.

5 שאלות שיעזרו לבחור בין AI למענה אנושי אחרי שעות הפעילות

1. מה רוב המתקשרים רוצים? להשאיר פרטים, לקבל מידע, לקבוע תור או להסביר בעיה מורכבת?
2. עד כמה השיחות צפויות? ככל שהתהליך קבוע יותר, קל יותר לבחון אוטומציה.
3. כמה חשוב המרכיב האנושי? יש עסקים שבהם שיחה אישית היא חלק מרכזי מחוויית השירות.
4. האם צריך לבצע פעולה או רק לקבל את הפנייה? יש להגדיר מראש מה ניתן לבצע ומה מועבר לצוות.
5. מה קורה בבוקר? מי מקבל את הפניות ומי אחראי להמשך הטיפול?

אל תתחילו מהטכנולוגיה – התחילו מסוגי השיחות

קל להתלהב מ-AI ולרצות להעביר אליו את כל השיחות, ובאותה מידה קל להחליט שרק אדם יכול לתת שירות טוב.

שתי הגישות יכולות להיות פשטניות מדי.

הדרך הנכונה יותר היא לקחת את השיחות שהעסק מקבל אחרי שעות הפעילות, לחלק אותן לסוגים ולהחליט מהי דרך הטיפול המתאימה לכל אחת.

רק לאחר מכן בוחרים אם נדרש מענה אנושי, AI או שילוב ביניהם.

שאלות נפוצות

האם נציגת AI מתאימה לכל שיחה שמגיעה אחרי שעות המשרד?

לא. ההתאמה תלויה בסוג השיחות וביכולת להגדיר עבורן תהליך ברור. פניות מורכבות עשויות להתאים יותר למענה אנושי.

האם חייבים להפעיל אותו סוג מענה לאורך כל היום?

לא בהכרח. ניתן לאפיין פתרון בהתאם לשעות הפעילות, לסוגי הפניות ולצרכים של העסק.

מה עדיף לעסק קטן – AI או אנושי?

גודל העסק לבדו אינו קובע. חשוב יותר לבדוק מה הלקוחות מבקשים כאשר הם מתקשרים וכמה מורכבות השיחות.

Synchroline מציעה מענה אנושי בוטיק 24/6, נציגות וירטואליות מבוססות AI ופתרונות משולבים. לבדיקת הפתרון שמתאים לשיחות שמגיעות לעסק שלכם לאחר שעות המשרד ניתן להתקשר ל-02-9410111 או להשאיר פרטים בעמוד יצירת הקשר.