צריכים מוקד מענה לשירות הלקוחות שלכם? כך עושים את זה נכון

בשלב מסוים כמעט כל עסק שגדל נתקל באותה שאלה: מי יענה לכל שיחות שירות הלקוחות?

בהתחלה בעל העסק עונה בעצמו. אחר כך מצטרפת מזכירה או עובדת משרד. אבל ככל שמספר הלקוחות גדל, מגיעות יותר שיחות: שאלות, בקשות שירות, שינויי תורים, בירורים, הודעות ופניות שדורשות חזרה של אדם מסוים מהצוות.

ואז נוצרת בעיה חדשה. העובדים שאמורים לבצע את העבודה המקצועית מוצאים את עצמם עוצרים שוב ושוב כדי לענות לטלפון.

במקום להקים מיד מחלקת שירות פנימית, אפשר לבחון מוקד מענה חיצוני לשירות הלקוחות שעובד בשם העסק ולפי תהליך שהוגדר מראש.

מתי העסק מתחיל להזדקק למוקד שירות לקוחות?

לא צריך להיות חברה ענקית כדי להגיע לנקודה שבה המענה הטלפוני מתחיל להכביד על הפעילות.

זה יכול לקרות כאשר יש כמה עובדים, מספר מחלקות או פשוט כמות לקוחות שהופכת את הטלפון לערוץ שירות משמעותי.

כמה סימנים אופייניים:

• עובדים מפסיקים את העבודה שלהם פעמים רבות כדי לענות לשיחות.
• לקוחות מתקשרים שוב כי לא הצליחו לקבל מענה בפעם הראשונה.
• הודעות נרשמות במקומות שונים ולא תמיד ברור מי מטפל בהן.
• חלק מהשיחות צריכות להגיע לאדם מסוים אבל אין מי שימיין אותן.
• יש שעות ביום שבהן מספר השיחות גדול יותר מהיכולת של הצוות לענות.
• בעל העסק מרגיש שהוא הפך בעצמו למוקד השירות של החברה.

במצב כזה השאלה היא כבר לא רק מי ירים את הטלפון, אלא איך מנהלים את כל זרימת הפניות בצורה מסודרת.

מה מוקד מענה חיצוני יכול לעשות עבור שירות הלקוחות?

מענה אנושי לעסקים מאפשר להגדיר כיצד נציגים מקבלים את השיחות בשם החברה ואיזה מידע הם צריכים לאסוף.

לדוגמה, אפשר להגדיר שהנציג יקבל את שם הלקוח, מספר הטלפון, סיבת הפנייה והמחלקה או האדם שאליהם צריך להעביר את ההודעה.

בעסק אחר התהליך יכול להיות שונה לחלוטין: קבלת פניות שירות, תיאום תור, שינוי תור או רישום בקשה לשיחת חזרה.

המפתח הוא שהמוקד לא יעבוד כתשובה כללית וזהה לכל עסק, אלא לפי תסריט והנחיות שמותאמים לפעילות הספציפית.

האם מוקד חיצוני צריך לדעת לענות על כל שאלה?

לא.

זו נקודה חשובה במיוחד כאשר בונים שירות לקוחות חיצוני.

אין צורך להפוך כל נציג למומחה בכל תחום שבו החברה עוסקת. לעיתים התפקיד החשוב ביותר של המוקד הוא לדעת לקבל נכון את הפנייה.

כלומר:

• להבין מי פונה.
• לברר באופן כללי מה הוא צריך.
• לאסוף את הפרטים הנדרשים.
• לרשום את ההודעה בצורה ברורה.
• להעביר אותה לאדם המתאים לפי ההנחיות.

כך לקוח לא צריך להסביר מחדש את כל הסיפור כאשר חוזרים אליו, והצוות המקצועי מקבל פנייה מסודרת יותר.

מוקד שירות לקוחות אינו רק מוקד מכירות

עסקים רבים מקשרים מוקדים חיצוניים בעיקר ללידים ולמכירות, אבל בפועל הצורך יכול להופיע דווקא לאחר שהלקוח כבר רכש מוצר או שירות.

לקוחות קיימים מתקשרים כדי לברר סטטוס, לשנות מועד, להשאיר הודעה, לבקש שיחזרו אליהם או להגיע למחלקה המתאימה.

כאשר כל השיחות האלה מגיעות ישירות לבעל העסק או לעובדים המקצועיים, הן עלולות לקטוע שוב ושוב את יום העבודה.

מוקד מענה יכול לשמש שכבה ראשונה שמקבלת ומארגנת את הפניות לפני שהן ממשיכות לצוות.

איך גורמים למוקד החיצוני להישמע כמו העסק שלכם?

אחת ההתלבטויות הטבעיות היא האם הלקוח ירגיש שהוא מדבר עם מוקד חיצוני ולא עם העסק עצמו.

כאן נכנס תהליך האפיון.

כדאי להגדיר מראש:

1. איך עונים לשיחה – שם העסק ואופן הפנייה ללקוח.
2. איזו שפה שירותית מתאימה למותג – רשמית, אישית, קצרה או מפורטת יותר.
3. אילו שאלות שואלים – ורק מה שבאמת נחוץ.
4. מה הנציג רשאי לומר – ומה צריך להעביר לאיש מקצוע.
5. מי מקבל כל סוג פנייה – שירות, מכירות, הנהלה או איש צוות מסוים.
6. מה נחשב לפנייה מיוחדת – בהתאם לכללים שהעסק הגדיר.

ככל שהתהליך מוגדר טוב יותר, המענה יכול להשתלב באופן טבעי יותר בשירות שהעסק כבר נותן.

ומה קורה אחרי שהשיחה מסתיימת?

מענה טוב לא נגמר ב"לקחנו הודעה".

אם לאחר השיחה לא ברור מה קרה לפנייה, הבעיה פשוט עברה מהטלפון למקום אחר.

לכן חשוב להגדיר גם תהליך של רישום, דיווח וניהול פניות.

כל פנייה צריכה להכיל את הפרטים שהעסק צריך כדי להבין מי הלקוח, מה הוא ביקש ומי צריך להמשיך לטפל בו.

כך אפשר לצמצם מצבים שבהם הודעה עוברת בין עובדים בלי שאף אחד יודע מי אחראי להמשך.

אפשר גם להשתמש במוקד רק כשצריך

לא בכל עסק יש אותה כמות שיחות לאורך כל היום.

יש עסקים שבהם הצורך העיקרי הוא בשעות עומס. אחרים זקוקים לעזרה כאשר הצוות נמצא בפגישות, ויש חברות שבהן הבעיה מופיעה דווקא כאשר המשרד כבר נסגר.

לכן לפני שבוחרים פתרון כדאי לבדוק באילו שעות ובאילו מצבים באמת נדרש המענה.

ייתכן שהעסק אינו צריך להחליף את מערך השירות הקיים, אלא להוסיף לו שכבת תמיכה בזמנים שבהם הוא מתקשה לעמוד בעומס.

מענה אנושי, AI או שילוב?

גם כאן אין פתרון אחד שמתאים לכולם.

פניות שירות מורכבות, חריגות או כאלה שבהן חשוב במיוחד שיקול דעת אנושי עשויות להתאים יותר לנציג אנושי.

לעומת זאת, כאשר יש תהליך ברור וחוזר, ניתן לבחון גם נציגה וירטואלית מבוססת AI בהתאם לאפיון.

אפשרות נוספת היא לשלב בין השניים ולבנות תהליך שבו סוגים שונים של פניות מקבלים דרכי טיפול שונות.

לפני שמקימים מוקד – הגדירו מה אתם באמת צריכים

לפני שמחליטים על פתרון כדאי לקחת כמה שיחות אמיתיות שהעסק מקבל ולבדוק מה קורה בהן.

מי מתקשר? למה? מה צריך לשאול אותו? האם אפשר לטפל בפנייה כבר בשיחה הראשונה או שצריך להעביר אותה? מי צריך לקבל את ההודעה?

התשובות לשאלות האלה הן הבסיס למוקד שירות יעיל.

שאלות נפוצות

האם מוקד שירות לקוחות חיצוני מתאים גם לעסק קטן?

כן, בהתאם לצורך. גם עסק קטן יכול לקבל כמות שיחות שמפריעה לעבודה השוטפת, במיוחד כאשר בעל העסק נמצא בפגישות או מחוץ למשרד.

האם חייבים להעביר את כל השיחות למוקד?

לא בהכרח. ניתן לבנות את השירות בהתאם לשעות, לסוגי הפניות ולתהליך שהעסק צריך.

האם אפשר לשלב מוקד חיצוני עם צוות שירות קיים?

ניתן לבחון מודל שבו השירות החיצוני משלים את הצוות הקיים, לדוגמה בשעות עומס או בזמנים שבהם אין זמינות פנימית.

Synchroline מספקת שירותי מענה אנושי בוטיק ופתרונות מענה מותאמים לעסקים. לבדיקת התאמה למערך שירות הלקוחות שלכם ניתן להתקשר ל-02-9410111 או להשאיר פרטים בעמוד יצירת הקשר.