מענה טלפוני לעסקים כשאין מזכירה או אחרי שעות הפעילות

לקוח מתקשר לעסק בדרך כלל כשהצורך שלו פעיל עכשיו: הוא רוצה לקבל מידע, לתאם פגישה, לבדוק זמינות, להשאיר פרטים או להבין מה השלב הבא. אבל מה קורה כשהצוות נמצא בפגישה, בעל העסק עובד בשטח, המזכירה כבר סיימה את יום העבודה או שכל הקווים עמוסים? אם אין תהליך מסודר לקבלת השיחה, הפנייה עלולה להישאר ללא מענה והלקוח עשוי לפנות לעסק אחר.

בדיוק במצבים האלה שירות מענה טלפוני לעסקים מאפשר לקבל את הפנייה בשם העסק, לרשום את הפרטים החשובים ולהעביר אותה להמשך טיפול. השירות יכול לפעול בזמן שעות עומס, במקום מזכירה שאינה זמינה, לאחר שעות הפעילות או כחלק קבוע ממערך השירות.

מה קורה לעסק כשאין מי שמקבל את השיחה?

שיחה שלא נענתה אינה רק צלצול שהופיע ביומן השיחות. מאחורי כל שיחה יכול להיות לקוח חדש, מטופל שמבקש לקבוע תור, לקוח קיים שזקוק לעזרה, מתעניין שהגיע מקמפיין או פנייה שדורשת חזרה של בעל תפקיד מסוים.

כאשר אין מי שמקבל את הפנייה, נוצרות כמה בעיות:

• לא תמיד ברור מי התקשר ומה הוא צריך.
• בעל העסק נאלץ לחזור למספרים לא מוכרים בלי מידע מוקדם.
• שיחות עלולות להישכח בתוך יום עמוס.
• לא ניתן להבחין בין פנייה דחופה לבין שאלה שיכולה להמתין.
• לקוחות שמתקשרים למספר עסקים עשויים להמשיך למי שנתן להם מענה ראשון.
• הצוות מבזבז זמן בניסיון להבין למי צריך לחזור ומה נאמר.

הבעיה אינה רק חוסר המענה עצמו, אלא היעדר תהליך מסודר שמחבר בין השיחה הנכנסת לבין האדם שאמור לטפל בה.

מענה טלפוני בזמן הפעילות כשאין מזכירה פנויה

גם במהלך שעות העבודה לא תמיד ניתן לענות לכל שיחה. רופא נמצא עם מטופל, עורך דין נמצא בפגישה, רואה חשבון מטפל בנושא מקצועי, קבלן עובד באתר ובעל עסק קטן מטפל בלקוחות שכבר נמצאים מולו. עצירה לצורך מענה לכל שיחה עלולה לפגוע בעבודה השוטפת, אך התעלמות מהטלפון עלולה לגרום לפספוס פניות.

מענה אנושי לעסקים מאפשר לנציג או לנציגה לקבל את השיחה בשם העסק ולפעול לפי תסריט שהוגדר מראש. במקום הודעה כללית בלבד, ניתן לאסוף את שם המתקשר, מספר הטלפון, סיבת הפנייה, רמת הדחיפות והאדם שאליו צריך להעביר את ההודעה.

כך בעל העסק אינו חייב להפסיק פגישה או טיפול כדי לענות, אבל עדיין מקבל פנייה מסודרת שמאפשרת לו לחזור ללקוח כשהוא פנוי.

מענה טלפוני אחרי שעות הפעילות

לקוחות אינם תמיד מתקשרים לפי שעות המשרד. חלקם מסיימים את יום העבודה רק בערב, נזכרים לתאם תור לאחר שהמשרד נסגר או משאירים פרטים בעקבות מודעה שראו מחוץ לשעות הפעילות.

מענה לאחר שעות הפעילות אינו מחייב שהגורם המקצועי עצמו יהיה זמין בכל רגע. המטרה היא לקבל את הפנייה, להסביר שהנושא הועבר להמשך טיפול ולוודא שכל הפרטים הנחוצים נרשמו. כאשר העסק חוזר לפעילות, הוא כבר מחזיק רשימה ברורה של הפניות שהתקבלו ושל סדר הטיפול הנדרש.

Synchroline מספקת שירותי מענה אנושי בוטיק לעסקים בזמינות 24/6, בהתאם לתהליך ולשעות שנקבעים עם כל עסק.

איזה מידע חשוב לאסוף מכל מתקשר?

תסריט שיחה טוב אינו צריך להיות ארוך או מסובך. הוא צריך לאסוף את המידע שמאפשר לעסק להבין את הפנייה ולפעול. ברוב העסקים מומלץ להגדיר לפחות:

• שם מלא של המתקשר.
• מספר טלפון לחזרה.
• נושא הפנייה בקצרה.
• השירות או המחלקה הרלוונטיים.
• האם מדובר בלקוח חדש או קיים.
• רמת הדחיפות לפי כללים שהעסק אישר.
• מועד נוח לחזרה, כאשר הדבר רלוונטי.

במקרים של רופאים, עורכי דין, רואי חשבון ובעלי מקצוע אחרים, תפקיד שירות המענה הוא לקבל, לתעד ולנתב את הפנייה. הנציג אינו מחליף את בעל המקצוע ואינו נותן ייעוץ רפואי, משפטי, חשבונאי או מקצועי במקומו.

מענה אנושי, נציגת AI או פתרון משולב?

לא כל עסק זקוק לאותו סוג מענה. הבחירה תלויה באופי השיחות, במספר הפניות ובמידת המורכבות שלהן.

מענה אנושי

מתאים לעסקים שבהם חשוב יחס אישי, נדרשת הבנה של מצבים משתנים או שהפניות עשויות להיות רגישות ומורכבות. נציג אנושי יכול להקשיב, לשאול שאלות הבהרה ולפעול לפי הנחיות העסק.

נציגה וירטואלית מבוססת AI

נציגה וירטואלית מבוססת AI יכולה להתאים לתהליכי שיחה ברורים, כגון איסוף פרטים ראשוניים, מענה לשאלות מאושרות, סיווג פניות או קבלת הודעות בשעות עומס. היא פועלת לפי תהליך שהוגדר מראש ואינה צריכה לשמש כתחליף אוטומטי לכל שיחה מורכבת.

פתרון היברידי

בעסקים רבים נכון לשלב בין השניים: נציגת AI מקבלת פניות מובנות ואוספת את הפרטים הראשוניים, ונציג אנושי מטפל במקרים מורכבים, חריגים או רגישים. השילוב מאפשר להתאים לכל שיחה את דרך הטיפול המתאימה במקום לבחור פתרון אחד לכל המצבים.

איך הפנייה עוברת מהטלפון להמשך טיפול?

שירות מענה יעיל אינו מסתיים ברישום הודעה. חשוב להגדיר מראש מה קורה אחרי השיחה:

1. הנציג מקבל את השיחה בשם העסק.
2. הוא אוסף את הפרטים לפי תסריט מאושר.
3. הפנייה מסווגת לפי נושא ורמת דחיפות.
4. המידע מתועד במערכת ניהול פניות או בדרך שסוכמה עם העסק.
5. הודעה מועברת לאדם המתאים.
6. העסק חוזר ללקוח ומעדכן את סטטוס הטיפול.

כאשר התהליך ברור, קל יותר לדעת מי אחראי על כל פנייה, למי כבר חזרו ואילו שיחות עדיין ממתינות לטיפול. ניתן גם לשלב שירות Call Back או שיחות יוצאות ללידים בהתאם לצורכי העסק.

למי השירות מתאים?

מענה טלפוני חיצוני מתאים לעסקים שאינם יכולים או אינם רוצים להחזיק מערך מזכירות פנימי מלא, וכן לחברות שזקוקות לתגבור בשעות מסוימות. בין היתר הוא יכול להתאים לרופאים ומרפאות, עורכי דין, רואי חשבון, קליניקות, בעלי מקצוע, קבלנים, חברות שירות, ארגונים ועסקים שמקבלים פניות מקמפיינים.

השירות יכול לפעול רק אחרי שעות הפעילות, בשעות עומס, כאשר המזכירה נעדרת או כחלק קבוע ממערך קבלת הפניות. ההתאמה נעשית לפי סוגי השיחות, המידע שצריך לאסוף, הגדרת הדחיפות ואופן הדיווח לעסק.

שאלות שכדאי לשאול לפני שמתחילים

• באילו שעות העסק מפספס את מספר השיחות הגדול ביותר?
• אילו פניות מחייבות העברה מהירה?
• איזה מידע חייבים לקבל לפני שחוזרים ללקוח?
• האם יש שיחות שמתאימות ל-AI ושיחות שמחייבות נציג אנושי?
• לאיזה אדם או מחלקה יש להעביר כל סוג פנייה?
• כיצד העסק רוצה לקבל דיווח ולעקוב אחר המשך הטיפול?

התשובות לשאלות האלה מאפשרות לבנות תסריט שיחה שמייצג את העסק ולא נשמע כמו מוקד גנרי.

לא להשאיר את הלקוח מול טלפון ללא מענה

כאשר אין מזכירה זמינה, הצוות עמוס או שהמשרד כבר סגור, העסק עדיין יכול לקבל את הפנייה בצורה מקצועית. מענה אנושי, נציגת AI או שילוב ביניהם מאפשרים לרשום את פרטי הלקוח, להבין מה הוא צריך ולהעביר את המידע להמשך טיפול.

Synchroline מתאימה לעסקים פתרונות מענה אנושי ו-AI לפי שעות הפעילות, סוגי הפניות ותהליך העבודה. לבדיקת התאמה לעסק שלכם התקשרו ל-02-9410111 או השאירו פרטים בעמוד יצירת הקשר.

שאלות נפוצות על מענה טלפוני לעסקים

האם אפשר להפעיל את השירות רק אחרי שעות הפעילות?

כן. ניתן להתאים את שעות המענה לצורכי העסק, למשל לאחר סגירת המשרד, בשעות עומס או בזמנים שבהם אין מזכירה זמינה.

האם השירות יכול רק לקחת הודעה?

ניתן להגדיר תהליך הכולל קבלת פרטים, סיווג נושא הפנייה, הגדרת דחיפות, העברת הודעה והפניית השיחה לאדם המתאים, בהתאם להנחיות שאושרו.

מה ההבדל בין מענה אנושי למענה AI?

מענה אנושי מתאים במיוחד לפניות מורכבות, רגישות או משתנות. נציגת AI מתאימה יותר לתהליכים ברורים ומובנים. ניתן גם לשלב ביניהם ולנתב כל סוג פנייה למסלול המתאים.